Tässä opinnäytetyössä selvitettiin toimeksiantajan ajoneuvokorvauspalveluiden nykytila ja erityisesti pohdittiin palveluprosessissa muodostuvaa keskeneräistä työtä. Aihe oli rajattu koskemaan korvausneuvojien osuutta korvauskäsittelystä. Opinnäytetyön taustalla oli toimeksiantajan tahto selvittää keskeneräisen työn muodostumisen juurisyitä, joita ei ollut tutkittu pitkään aikaan. Nykytilan selvityksen perusteella etsittiin toimeksiantajan palveluprosessista ongelmakohtia ja pyrittiin löytämään kehitysehdotuksia. Tämän tutkimuksen toimeksiantaja on suomalainen finanssialan yritys.

Työn tietoperustana olivat Lean-johtamisfilosofia, palvelumuotoilu ja palveluprosessin kehitys. Tietoperusta kerättiin alan kirjallisuudesta, tehdyistä tutkimuksista ja verkkolähteistä. Tutkimus suoritettiin tapaustutkimuksena ja sen empiirinen aineisto kerättiin kyselytutkimuksella, jonka kohderyhmänä olivat toimeksiantajan ajoneuvokorvauspalveluiden korvausneuvojat ja asiantuntijat. Tutkimuksen kohderyhmällä on eniten käytännön tietoa tutkimusaiheesta kohdeyrityksen sisällä, koska he ovat päivittäin keskeneräisen työn kanssa tekemisissä ja he ovat alan ammattilaisia.

Aineisto analysoitiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysillä ja sen avulla tuloksiksi löydettiin useita erilaisia syitä keskeneräiselle työlle. Sisällönanalyysivaiheessa huomasimme, että aineistosta nousee esiin sisäisiä ja ulkoisia tekijöitä. Tämän pohjalta opinnäytetyömme tutkimuskysymykset muodostuivat. Aineisto jaettiin vastaamaan näitä kahta tutkimuskysymystä, joiden pohjalta lähdettiin selvittämään palvelun haasteita ja mahdollisuuksia. Ulkoisiin aiheuttajiin ei valitettavasti voida vaikuttaa, mutta prosessi sisälsi paljon sisäisiä asioita, jotka korjaamalla voi vähentää keskeneräisen työn muodostumista ja määrää.

Yhteenvetona toimeksiantaja pystyy lähteä kehittämään palveluprosessiaan tutkimustulosten perusteella Lean-menetelmiä hyödyntämällä. Näin korvauspalvelussa voitaisiin vähentää keskeneräisen työn muodostumista ja asiakkaat saisivat nopeammin korvauspäätöksen.