Nykyisin monet organisaatiot korostavat asiakaslähtöisyyttä toimintansa arvoperustana. Monet kansalliset ja alueelliset strategiat, ohjelmat ja uudistukset perustavat kehittämistyötään asiakaslähtöisyyteen. Meneillään olevassa suuressa sosiaali- ja terveydenhuollon (sote) uudistamisprosessissa tavoitteena on asiakaslähtöisemmät, vaikuttavammat, kustannustehokkaammat ja paremmin yhteen sovitetut palvelut. Harvoin kuitenkin määritellään, mitä asiakaslähtöisyys tarkoittaa kussakin tilanteessa ja miten sitä lähdetään palvelujen kehittämisessä ja toiminnassa toteuttamaan.

Tässä artikkelissa kuvataan kansallisten ja kansainvälisten tutkimusten ja asiantuntijalausuntojen pohjalta asiakaslähtöisyys-käsitettä, sen eri osa-alueita, asiakaslähtöistä palvelujen kehittämistä sekä asiakaslähtöisen toiminnan toteutumisen arviointiin käytettyjä mittareita. Artikkelin lopussa pohditaan myös, onko toiminta tässä ajassa asiakaslähtöistä vai pitäisikö toiminnan olla ihmislähtöistä, niin kuin World Health Organisation on sen määritellyt. Asiakaslähtöisyys-käsite on moniulotteinen ja vaikeasti määriteltävissä, koska yhtenäistä ymmärrystä asiakaslähtöisyys-käsitteestä on vaikea saada eri sektorien yhteistyön puutteen vuoksi.

Tähän artikkeliin tuotetun kuvauksen perusteella, asiakaslähtöisyys tarkoittaa asiakkaan ja ammattilaisen tasa-arvoista vaikuttamista, voimaannuttavaa kumppanuutta ja vuoropuhelua palvelussa. Se tarkoittaa myös palveluun liittyvien yhteisten päätösten tekemistä ja palvelun toteuttamista ja kehittämistä asiakkaan kokonaisvaltaisuus ja ympäristö huomioiden hänen tarpeistaan käsin.

Artikkelissa tuotettua kuvausta voidaan hyödyntää sosiaali- ja terveysalan koulutuksen kehittämisessä, asiakaslähtöisen toiminnan ja palvelujen suunnittelussa ja kehittämisessä.